23Jul
Twitter- 5 Casos de Éxito - Luis Galeano

5 Casos de Éxito con Twitter

1. Best Buy @twelpforce

Best Buy quería convertirse en un recurso para sus clientes más allá de su experiencia en las tiendas. La compañía desarrolló una forma única de conectarse con sus clientes a través de su cuenta @twelpforce, para proveer servicio al cliente en tiempo real.

BestBuy Twitter - Caso de Éxito en Twitter - Luis Galeano

Estrategia de Twitter: Conexiones Instantáneas

Best Buy incentivó a los miembros de su equipo de “camisas azules” de su servicio de soporte técnico Geek Squad, y a sus empleados corporativos, para operar su cuenta en Twitter @twelpforce. Los clientes utilizan sus propias cuentas de Twitter para enviar preguntas directamente a @twelpforce, y cualquier empleado de Best Buy, en sus horas laborales, puede proveer una @respuesta al cliente. Al etiquetar sus tweets con #twelpforce, la respuesta enviada desde su cuenta permite que cualquiera encuentre el tema que está investigando entre los resultados de búsqueda.

Hasta el 15/dic/2010, @twelpforce ha proporcionado más de 38,000 respuestas a preguntas de clientes. También han obtenido una tremenda reacción de sus empleados , con mas de 2,900 inscritos para contestar preguntas.

BestBuy Tweet - Caso de Éxito Twitter - Luis Galeano

Tweets anteriores

La idea de Best Buy al principio era simple: ser relevantes. Darle a sus clientes algo de valor, que se sintieran invitados a las conversaciones, y bienvenidos en el ciclo de compra y soporte. Querían utilizar el potencial de Twitter y dejar que las personas reales detrás de @twelpforce los diferenciaran de sus competidores al compartir conocimiento a demanda, instantáneamente.

Su objetivo era humanizar la organización completa a través de las interacciones conversacionales entre empleados y clientes vía Twitter. Twitter le permite a los empleados ser auténticos y transparentes, y traer más de si mismos a la interacción. Ellos sintieron que la iniciativa @twelpforce en particular hizo la diferencia, ya que fue la primera vez que la compañía usó Twitter para dar servicio al cliente en tiempo real.

 

2. Etsy @Etsy

Etsy es un mercado en línea para comprar y vender bienes hechos a mano, que aloja tiendas para más de 400.000 vendedores. A través de su cuenta @etsy, ellos comparten tips y trucos para destacar productos interesantes ofrecidos por sus vendedores.

Etsy Twitter - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Estrategia de Twitter: Observa a tu comunidad

Etsy se unió a Twitter en Diciembre del 2007, en los primeros días del servicio, y en ese momento no estaban seguros de cómo hacer el mejor uso de su cuenta. Pronto el equipo de Etsy vio las poderosas formas en que los vendedores en Etsy estaban usando Twitter para promocionar sus productos hechos a mano y sus tiendas en Etsy. Al observar los Tweets de sus seguidores, el equipo de Etsy obtuvo buenas prácticas para el uso de Twitter. La persona que maneja la ucenta para Etsy, Anda Corrie, lo dice así: “Nuestra comunidad siempre produce grandes ideas”.

Etsy Tweet - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Tweets anteriores

Etsy comenzó a usar su cuenta en Twitter como una forma de compartir novedades en el blog de Etsy, una técnica conocida ahora como un “error de principiante”. Después de darse cuenta de que Twitter podía ser más que un canal de RSS para su blog, Etsy decidió experimentar usando Twitter en una variedad de formas.

@Etsy actualmente usa Twitter para alertar a sus seguidores de los productos creativos de los vendedores de Etsy, compartir tips y trucos, proveer información sobre eventos futuros y promociones en el sitio. Además, ellos retweetean a vendedores individuales de Etsy y monitorean la retalimentación e ideas que reciben en tiempo real. Esto esencialmente ayuda al equipo de Etsy a crear grupos focales de sus seguidores. En la experiencia de Etsy, una compañía que busca constantemente construir su comunidad y aprender “vorazmente” de sus usuarios, han encontrado que Twitter es una “forma impresionante de aprovechar el pensamiento colectivo de tanta gente”.

 

3. JetBlue @jetblue

JetBlue fue una de las primeras marcas mayores en unirse a Twitter, en la primavera del 2007. Hoy la compañía tiene más de un millón de seguidores, y su cuenta se cita frecuentemente como un ejemplo del uso corporativo inteligente de Twitter. Pero la empresa empezó en Twitter con metas modestas. Quería ayudar a sus clientes.

JetBlue Twitter -Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Ptobando las aguas

“Some people were asking for help, and others were saying things that weren’t correct,” recalls JetBlue’s manager of corporate communications, Morgan Johnston. He’d been spending time on Twitter search, and he’d realized that JetBlue customers, often on the move, were tweeting about travel problems. “You can only see that a few times before you want to jump in and do something.”

Èl propuso la idea de crear una cuenta para JetBlue en Twitter, y logró que se aprobara con los ejecutivos de comunicaciones de la empresa. Estos le dieron mucho apoyo, e parte porque esto les permitiría probar las aguas: “Ayuda que, como una empresa, no estás inmediatamente expuesto a cientos de miles de personas” dice Johnston, quien está basado en New York. “Es un proceso que puede crecer en escala lentamente”

El crecimiento gradual resultó ser justo lo que JetBlue necesitaba en Twitter, para aprender así lo que funcionaba y lo que no. Los Tweets conversacionales y la asistencia al cliente tendieron a generar muchas respuestas y nuevos seguidores. Los comunicados de prensa y los anuncios recibían solo silencio.

JetBlue Tweet - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Se receptivo

A partir de esta experiencia, Johnston llegó a lo que él llama “la semilla de la verdad” en Twitter: se receptivo a lo que tus seguidores quieren. ¿Cómo sabes qué es lo que quieren? Puedes saberlo por sus respuestas a tus Tweets, pero además, puedes preguntarles.

Cuando JetBlue obtuvo sólo silencio luego de anunciar sus nuevas rutas, Johnston comenzó a preguntarse qué quería la gente de su cuenta. Así que decidió preguntarles. Las respuestas le sorprendieron. “La gente dijo, simplemente, esto es lo que queremos. Queremos que nos pregunten”. Añadió que los usuarios incluso dijeron que querían que la compañía les considerara como un recurso para ayudar a JetBlue a entregar un mejor producto.

 

4. Moxsie @moxsie

La plataforma de Twitter le ha permitido a Moxsie conseguir un grupo de fieles seguidores entre las adictas a la moda, aún cuando son una empresa pequeña.

Moxsie Twitter - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Moxsie empezó a usar Twitter como una voz de la experiencia sobre tendencias de la moda, pero ha crecido para usar su cuenta @moxsie como un lugar para conversar con sus seguidores sobre diferentes temas: productos que vender, tendencias de la moda de último momento, y miradas exclusivas a aspectos únicos de la industria, mientras pueden escuchar lo que sus clientes quieren.

Estrategia de Twitter: Da acceso exclusivo

Moxsie ha usado su cuenta en Twitter, @moxsie, para redefinir cómo se descubren las tendencias de la moda, al permitir a la gente acceder directamente al vestuario de último momento en tiempo real. Este concepto, antes reservado exclusivamente para diseñadores de modas y gente de la industria, ha dado a los usuarios de Moxie en Twitter un acceso de primera a una multitud de marcas de moda independientes.

Moxsie Tweet - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Ser descubierto en tiempo real

La cuenta de @moxsie utiliza multimedia para involucrar a sus seguidores también. Ellos publican fotos de nueva mercadería, las últimas líneas de producto de los diseñadores, inventario reciente y sesiones fotográficas de moda. Así, el equipo de Moxsie comparte una mirada “detrás del telón” a su comunidad en Twitter, en tiempo real.

Vía Twitter, Moxsie también mide las reacciones de la gente hacia los nuevos estilos, vía @respuestas. Sus seguidores son recompensados con acceso exclusivo a un lado de la industria de la moda que normalmente no se ve. Además de compartir links a la tienda en lína de Moxsie, Twitter le ha permitido a la empresa crear una presencia única como un conocedor de la industria de la moda, con acceso valioso a lo que sucede detrás del telón.

 

5. Dell Outlet @delloutlet

Quien puede ser una de las primeras grandes empresas en haber utilizado Twitter para lucrarse (¡y de que manera!) es Dell, que en su blog oficial anuncia haber sobrepasado los tres millones de dólares en ventas gracias a @DellOutlet, su cuenta en la popular red social en la que publica anuncios de venta de máquinas. De esta cantidad, dos millones corresponden a máquinas “outlet”, computadoras que no son precisamente de última generación pero que aún pueden despertar interés entre los compradores.

Dell Outlet Twitter - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Si bien inicialmente los planes de Dell se restringían solamente a este tipo de máquinas, el éxito de su Outlet en Twitter hizo que la compañía norteamericana empezara a ofrecer también máquinas nuevas, lo que ha generado el millón que queda para completar los tres anunciados por la multinacional.

Las ofertas han sido preparadas para que en los escasos 140 caracteres que deja de margen Twitter para los mensajes de sus usuarios, quepan los principales datos referentes a las características técnicas y de precio de las computadoras ofertadas.

Dell Outlet Tweet - Caso de Éxito con Twitter - Luis Galeano

Dell es una de las compañías fabricantes de hardware informático que ha cuidado más la relación con sus clientes mediante iniciativas online a través de Direct2Dell, su blog/sitio web de contacto que le ha servido, por ejemplo, para atender a quienes le pedían que pusiera a disposición de los usuarios máquinas con GNU/Linux preinstalado, una petición a la que la multinacional norteamericana atendió empezando a vender portátiles con Ubuntu preinstalado. Junto a su cuenta Outlet, Dell mantiene otros perfiles en Twitter destinados a los usuarios finales y los usuarios corporativos.

Además de suponer un espaldarazo para Dell (aunque los tres millones suponen una parte mínima de los ingresos de la compañía), lo supondrán especialmente para Twitter, ya que esto refuerza la percepción de que generar negocio en esta red social es posible.

 

Fuente:  Twitter / Imatica

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Acerca de Luis Galeano

Comunicador Social Especializado en Estrategias de Marketing Digital, Social Media y Soluciones Web.

Un comentario

  1. Hola Luis, gracias por compartir estos casos. Conoces casos más recientes? De 2014 o 2015?

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